España tamén suspendeu en Brasil en materia de atención ao cliente en sectores TIC
martes, 8 de xullo do 2014
España non só foi un
desastre no Mundial de Fútbol, senón que tamén pinchou en materia
de lexislación de atención ao cliente. Sobre todo se o comparamos
con países como por exemplo o anfitrión do devandito campionato,
Brasil. Así nolo contan dende
Viclone, empresa tecnolóxica con sede en Barcelona e
especializada en asistentes virtuais. Os días pasados, Viclone
realizou unha comparación lexislativa sobre a atención ao cliente
en Brasil e España da que, “de xeito indubidábel”, saen gañando
os brasileiros, que contan cunha maior protección nos seus dereitos
básicos (as empresas do país non poden deixalos en espera durante
máis dun minuto). Viclone, responsábel entre outros do produto
viCloning, asegura que é moito máis seguro e fiábel tratarmos coas
empresas brasileiras de sectores como as telecomunicacións ou o
comercio electrónico.
Viclone lembra que en
2008, durante o mandato de Lula da Silva, aprobouse o Decreto 6.523
sobre Servizos de Atención ao Consumidor (SAC), e a isto cómpre
engadir que o actual Goberno de Dilma Rousseff seguiu afondando na
protección dos clientes co Decreto 7.962 de 2013 sobre comercio
electrónico. Estas normas recollen esixencias como por exemplo que
os servizos de atención ao consumidor deben estar dispoñíbeis de
xeito ininterrompido durante todo o día e toda a semana, ou que se
establece un tempo máximo de 1 minuto para que un operador atenda ao
consumidor, tempo que se reduce a 45 segundos no sector financeiro.
Ademais, os sistemas informatizados brasileiros deben garantir a
axilidade na resposta ao consumidor, así como a accesibilidade para
as persoas con discapacidade. A maiores, informa a empresa catalá, o
consumidor ten dereito a acceder a un rexistro histórico das súas
consultas, que a compañía que lle dá servizo deberá conservar
durante un mínimo de dous anos.
“Trátase ante todo”,
sinala Viclone, “dunha lexislación máis esixente que na maioría
de países, incluído España, e o seu obxectivo é principalmente o
de reducir as queixas dos usuarios respecto das esperas que deben
soportar, o trato que reciben e a indefensión ao reclamar ás
empresas”. Grazas a estas esixencias, engade a firma con sede en
Barcelona, as compañías que operan en Brasil víronse obrigadas a
incorporar todo tipo de innovacións tecnolóxicas para modernizar e
mellorar a atención ao cliente, asegurando o cumprimento legal
esixido. Un exemplo disto é a adopción de viCloning, “tanto en
multinacionais como en PEME”, un asistente virtual e chat
intelixente que facilita ás empresas cumprir os requirimentos da
lexislación do país en materia de servizos de atención ao
consumidor.
Volvendo ao estudo que
compara a España con Brasil nas devanditas materias, Viclone amosa a
súa confianza na lexislación española para que mova ficha tomando
como exemplo as experiencias do país irmán, e máis tendo en conta
“os altos niveis de insatisfacción dos consumidores españois cos
servizos de atención ao cliente”. Ao fío disto, Viclone amosa
datos referentes ao sector das telecomunicacións: segundo unha
enquisa de FACUA a 2.431 consumidores españois en 2013, explica, un
99% opina que a calidade da atención ao cliente neste sector é
insuficiente. Por outra banda, o 75% quéixase de ter que pasar por
un menú automatizado para falar cun empregado e o 51% viuse obrigado
a repetir a consulta a varias persoas e o 26% considera que tivo que
agardar de máis a ser atendido.